«Женщина, закройте дверь, вы что, не видите: я занята!»… «Мужчина, у вас все неверно заполнено. Напишите правильно, а потом приходите»… И классическое: «Я одна, а вас тут целая очередь». Страх перед «присутственными местами» знаком многим. Невозможность порой добиться ответа на самый простой вопрос, беспомощность, дезориентированность. Что делать с этими неприятными чувствами и как быть, когда идти в учреждение все-таки необходимо?
ЖЭК, ОВИР, поликлиника, больница, налоговая инспекция… Страх и тоска от одной мысли, что нужно идти выбивать справку, менять документы или оформлять право собственности, знакомы многим. Представляется облупленная краска на дверях, неудобные стулья, очередь, окрики, а главное — чувство полной беспомощности. Особенно сильное от того, что в госучреждениях обычно решаются довольно важные в нашей жизни вопросы, будь то семейные, медицинские или имущественные.
Особенно сложно приходится тем, кто застал советские детские сады, школы и тем более госучреждения: власть государства была практически абсолютной, а полученные рефлексы въелись на всю оставшуюся жизнь. Паралич при необходимости постучать или тем более войти в закрытую дверь: скорее всего, за ней на тебя рявкнут или выставят вон, лучше не соваться. Страх спросить или уточнить то, что непонятно. Бессилие настоять на своем, когда вам резко и вроде бы необоснованно отказывают. Подступающие слезы в ответ на крик или хамство.
Как быть, если вы как огня боитесь госучреждений? Вот несколько полезных советов.
Узнайте свои права
«Люди совершенно не знают своих прав и не пользуются ими», — жаловался мне знакомый юрист. Действительно, многое из того, что нам представляется невозможным или трудным, на самом деле совершенно реально: прикрепиться к поликлинике в другом городе, быстро получить новые документы, записать ребенка в школу не в том районе, где вы прописаны, а в том, где живете. Просто ответственность за информирование вас о ваших же правах не берет никто — приходится делать это самостоятельно. Поищите статьи по интересующему вас вопросу в интернете и расспросите знакомых. Это избавит вас от лишней суеты: вы узнаете, какие документы необходимо взять с собой, каков будет примерный порядок действий и срок решения вопроса. А к тому же заранее изучите препятствия, с которыми можете столкнуться, и пути их преодоления.
Возьмите с собой группу поддержки
Вам необязательно ходить в одиночку в те места, которые вызывают у вас панику. Никто не мешает вашему близкому человеку посидеть с вами в очереди или даже зайти в кабинет, чтобы помочь разобраться с бюрократическим или иным вопросом.
Благодаря социальным сетям сейчас уже почти все знают, что вас не имеют права не пустить в реанимацию к родственнику. А вот о том, что и в кабинет к врачу можно заходить с близким человеком, знают немногие. Медики могут попросить вашу «группу поддержки» выйти лишь в том случае, если он или она будет физически мешать осмотру или постоянно вмешиваться в разговор. Но обычно врачи реагируют довольно спокойно и разрешают близкому человеку остаться. Так что если вы боитесь диагноза или осмотра, можете пригласить с собой в кабинет мужа, маму, сестру и даже подругу.
Запаситесь полезными фразами
Даже если вы столкнулись с самыми неприятными реакциями — крик, хамство, игнорирование или необоснованный отказ, — эскалация конфликта редко помогает решить проблему. Поэтому запаситесь, во-первых, твердостью, во-вторых, волшебными фразами.
Например, такими: «Пожалуйста, обоснуйте причину своего отказа» и «Я хотела бы получить письменное обоснование». Увы, отказы чиновников иногда неправомерны или даже напрямую противоречат существующим законам. Если это так, просьба письменно зафиксировать отказ часто меняет ситуацию.
На случай повышения голоса и хамства приберегите такой ответ: «Простите, но со мной нельзя так разговаривать», или «Не нужно на меня кричать». Тут важно твердо помнить: крик немногим лучше физического насилия. Даже если вы мешаете кому-то пройти в узком коридоре, не вовремя вошли в кабинет, не так заполнили бланк или не можете четко сформулировать свой запрос — это никому не дает право вас оскорблять или повышать голос. И точка.
«Правильно ли я вас поняла, что…» — фраза-прояснение, которая настраивает второго человека на сотрудничество (его пытаются понять!), а вам помогает избежать ошибок и недопонимания.
Сформируйте позицию «взрослый – взрослый»
В нашей культуре до сих пор была принята патерналистская модель взаимодействия с официальными структурами. При таком подходе человек в белом халате, в форме или за большим столом начальника воспринимается как строгий родитель, а его посетитель в этот момент словно превращается в ребенка, беспомощного и бесправного, но зато и опекаемого. Напуганный человек, который чувствует себя зависимым, легко «выпадает» в эту детскую позицию: покорно выслушивает нотации, не решается возражать или задавать вопросы, а порой, увы, принимает нарушение своих прав как должное.
Сейчас эта модель уходит в прошлое, но очень медленно. А новая модель — сотрудничества на равных — еще до конца не сформирована. Но опираться лучше именно на новую, равноправную. Во-первых, никто другой не возьмет на себя ответственность за решение ваших проблем. Во-вторых, с этим человеком, пусть и наделенным некоторой официальной властью, вы действительно находитесь на равных. Вопрос, с которым вы к нему пришли, — его оплачиваемая работа.
Поэтому не волнуйтесь: вы пришли по делу, и вам не за что чувствовать себя виноватым. Старайтесь разговаривать спокойным голосом, не торопитесь и не разрешайте себя подгонять. Объясните свой вопрос и выслушайте ответ. Задайте уточняющие вопросы, если что-то непонятно. Если вам кажется, что с вами разговаривают невежливо или пытаются отделаться — используйте полезные фразы из предыдущего пункта.
Важно сохранять спокойный настрой и чувство самоуважения. Этим вы сообщаете: «Вы взрослый человек, который выполняет свою работу, и я взрослый человек, который хочет быстро и эффективно решить свою проблему. Давайте договариваться».
Яна Шагова
